Vous venez de poser une bonne question. Votre interlocuteur marque un temps, regarde ailleurs, commence à réfléchir. Trois secondes passent. Vous reprenez la parole : « enfin, je veux dire, est-ce que c’est plutôt un sujet d’organisation ou de budget ? » Et vous ne saurez jamais ce qu’il allait dire.
C’est l’erreur la plus courante des entretiens commerciaux, et la plus coûteuse, parce qu’elle détruit exactement ce que la question venait de créer.
Nous parlons trop, et nous savons pourquoi
L’image du bon vendeur reste associée à la parole : convaincre, rebondir, avoir le mot juste. Dans cette culture, se taire ressemble à une panne. Un commercial qui laisse un blanc s’installer a le sentiment de perdre la main, alors il la reprend — en reformulant sa question, en l’illustrant, en proposant deux réponses possibles. Il croit aider. Il interrompt.
Le point décisif est celui-ci : le silence est inconfortable pour le vendeur, presque jamais pour le client. Pendant que vous comptez les secondes, votre interlocuteur, lui, réfléchit. Ce qui vous paraît un vide est pour lui un temps de travail. Et ce temps vous appartient : vous venez de le lui offrir, ne le reprenez pas.
Comptez trois secondes avant de reprendre la parole. Littéralement, dans votre tête. C’est long, c’est désagréable, et c’est le meilleur entraînement qui existe.
N’enchaînez jamais deux questions. Une question suivie d’une précision n’est plus une question : c’est un questionnaire à choix multiples qui enferme la réponse dans vos propres hypothèses.
À retenir : le silence qui suit votre question ne vous appartient plus, il appartient à celui qui doit répondre.
Trois moments où se taire rapporte plus que parler
Après une question ouverte. C’est le cas évident, et pourtant le plus mal traité. Plus la question est bonne — donc inattendue —, plus la réponse demande du temps. Un interlocuteur qui répond instantanément vous sert une réponse préparée ; celui qui hésite est en train de chercher la vraie.
Après avoir nommé une émotion. Quand vous venez de reformuler ce que ressent votre client — le geste que je décrivais à propos des objections —, le silence qui suit est celui de la reconnaissance. Il vérifie que vous avez vu juste, et il décide s’il va plus loin. Une parole de votre part à cet instant referme la porte que vous veniez d’ouvrir.
Quand les signaux d’achat apparaissent. C’est le moment le plus contre-intuitif. En fin d’entretien, votre client passe du challenge au dialogue, pose des questions concrètes de mise en œuvre, exprime spontanément ce qu’il ressent — « avec ce niveau de prévisibilité, je pourrais dormir tranquille ». Ce sont des signaux d’achat émotionnels, et le réflexe est de les accompagner d’un argument supplémentaire. C’est précisément ce qu’il ne faut pas faire : ces signaux s’accueillent avec un silence. Votre client est en train de se convaincre lui-même, laissez-le finir.
À retenir : plus votre client avance vers la décision, moins il a besoin de vous entendre.
S’entraîner, parce que cela ne vient pas naturellement
Personne ne devient à l’aise avec le silence par conviction. C’est une question d’habitude, et l’habitude se construit.
Enregistrez-vous, ou faites-vous accompagner. Il n’existe pas de meilleur révélateur. La plupart des commerciaux que j’accompagne en rendez-vous sont sincèrement surpris d’apprendre qu’ils ont parlé les deux tiers du temps. Aucun ne l’avait perçu.
Changez d’objectif dans un entretien, une fois. Au lieu de viser une information ou un accord, visez une seule chose : que votre interlocuteur parle plus que vous. C’est un exercice inconfortable et instructif, parce qu’il oblige à renoncer aux relances de confort.
Préparez vos silences comme vos arguments. Repérez à l’avance les deux ou trois questions après lesquelles vous vous tairez quoi qu’il arrive. Décidé en amont, le silence devient une intention ; improvisé, il devient un malaise.
À retenir : on ne travaille pas son écoute en écoutant mieux, on la travaille en parlant moins.
Il y a une raison plus profonde à tout cela. Un client qui parle s’engage, parce qu’il s’entend formuler ce qu’il pense. Un client qui écoute évalue, et souvent résiste. Chaque minute que vous prenez est une minute pendant laquelle il ne se convainc pas lui-même. Le commercial qui parle vend ce qu’il a préparé ; celui qui se tait découvre ce que l’autre est prêt à acheter.
Ce travail d’écoute est au cœur de nos accompagnements, qu’il s’agisse de s’approprier les clés d’une vente complexe ou de booster son closing.
Marc Fazio — Président de Changing Up
Sources
- Marc Fazio, Neurosciences et Vente. Ne vendez pas un produit, vendez une émotion, GERESO Édition, 2025.
