Depuis les travaux pionniers d’Antonio Damasio en 1994, qui ont démontré l’importance des émotions dans la prise de décision, il est aujourd’hui clairement établi que la dimension émotionnelle influence profondément nos choix, y compris dans des contextes économiques comme la vente et la consommation.
Ce paradigme neuropsychologique a des implications considérables pour les pratiques commerciales modernes, en particulier dans la manière dont les entreprises doivent approcher la vente et l’efficacité commerciale.
Le rôle des émotions dans la prise de décision
Les recherches en neurosciences ont montré que le cerveau limbique, responsable de la gestion des émotions, joue un rôle crucial dans le processus de décision. Contrairement à l’idée selon laquelle les décisions seraient exclusivement rationnelles et logiques, les études démontrent que le néocortex (qui traite la pensée rationnelle) et le système limbique (qui traite les émotions) collaborent pour influencer la décision finale.
Les commerciaux qui réussissent à établir une connexion émotionnelle avec leurs clients sont plus susceptibles de susciter l’attachement et la fidélité. Cette connexion émotionnelle agit comme un levier puissant dans le processus décisionnel, où le client sera plus enclin à choisir une marque avec laquelle il ressent une affinité émotionnelle.
Le rôle des émotions dans la fidélisation client
Un autre aspect essentiel de l’efficacité commerciale réside dans la fidélisation des clients. Les émotions jouent ici également un rôle central. Un client satisfait ne reviendra pas seulement pour la qualité du produit ou du service, mais aussi pour la manière dont il se sent traité. Créer une expérience émotionnelle positive à chaque étape de la relation client permet de transformer un acheteur occasionnel en ambassadeur fidèle.
En conclusion, intégrer la dimension émotionnelle dans les l’acte de vente n’est plus une simple option, mais une nécessité dans le paysage commercial moderne. L’interaction entre le cerveau limbique et le néocortex, mise en lumière par Damasio, nous rappelle que la rationalité n’est qu’une partie du processus de décision. Pour être véritablement efficaces, les commerciaux doivent éveiller, nourrir et répondre aux émotions de leurs clients. Cette approche émotionnelle est désormais au coeur de l’efficacité commerciale et de la fidélisation client.
Marc Fazio (Président Changing Up)
