Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique
Objectifs de la formation
- Intégrer les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique
- Appliquer les techniques de communication en situation d’accueil
- Gérer efficacement les tensions en situation d’accueil
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux de l’accueil
- Comprendre les fondamentaux de l’accueil
- Acquérir les réflexes face à une situation d’accueil tendue
Programme déroulé : Professionnaliser votre accueil physique et téléphonique
Contenu de la formation
Identifier les enjeux de l’accueil
- L’importance du premier contact
- L’importance de l’image de la qualité de service
Les fondamentaux de l’accueil
- Maitriser les spécificités du non-verbal (accueil physique)
- Le poids de la gestuelle et des mimiques (regard, sourire)
- Comprendre la proxémie et la gestion de l’espace
- Atelier Jeu de rôle : s’entrainer à maitriser son non-verbal en phase d’accueil
- Maitriser les spécificités du para-verbal et du verbal (accueil physique et téléphonique)
- La voix : les règles concernant le débit, le rythme, l’articulation et le volume
- Le vocabulaire : les formules à privilégier, celles à éviter
- Atelier : les formules à privilégier
- Le vocabulaire : les mots forts, les mots faibles, les mots freins
- Atelier : les 3F
- Atelier Jeux de rôles : s’entrainer le para-verbal et le verbal
- Les techniques de communication
- L’écoute et l’écoute active
- Maitriser la reformulation
- Maitriser les techniques de questionnement
- Atelier Jeux de rôle : s’entrainer à maitriser les techniques de communication
Accueil et situations tendues
- Les règles pour solutionner les divergences en situation d’accueil
- Les règles pour solutionner les tensions en situation d’accueil
- Atelier Jeux de rôle : s’entrainer à maitriser les situations tendues
Méthodes pédagogiques
- Ateliers
- Cas pratiques
- Mises en situation
Supports pédagogiques
- Fiches mémos synthétiques fournies soit au cours de la formation soit en format digital téléchargeable
Méthode d’évaluation
- Evaluation des connaisances en amont de la formation
- Evaluation des connaisances pendant la formation
- Evaluation des connaissances en fin de formation
- Attestation de formation avec évaluation de l’atteinte des objectifs
En détail
Pré-requis
Aucun
Public visé
Tout public
Délai d’accès
Un délai de 30 jours entre le recueil des besoins et le déploiement de la formation est nécessaire afin d’adapter le contenu à votre écosystème.
Durée
1 jour
Tarifs
1.600 € HT
Moyens et inscription
Contactez-nous pour identifier vos besoins soit via notre formulaire en ligne soit par mail soit en nous appelant
Cliquer ici pour une prise de contact
Adaptabilité et accessibilité
Pour tenir compte de toutes les formes d’handicap, nous aménageons, en partenariat avec vous et le lieu de dispense de la formation, les équipements permettant à chacun d’évoluer dans de bonnes conditions.
A ce titre, pour préparer au mieux cet accueil adapté, merci de nous contacter 14 jours avant la formation à l’adresse mail handicap@changingup.fr
