- Modalité
- Présentiel
- Durée
- 1 jour (7 h)
- Tarif
- 1 600 € HT
- Effectif
- 12 participants max.
- Délai d’accès
- Variable selon la personnalisation de la formation. Un délai vous sera communiqué à l’issue de l’étude du recueil des besoins.
Format à distance possible : le déroulé est alors reconçu pour la classe virtuelle. Nous consulter.
Objectifs opérationnels
- • Intégrer les fondamentaux de l’accueil physique et téléphonique
- • Appliquer les techniques de communication en situation d’accueil
- • Gérer efficacement les tensions en situation d’accueil
Objectifs pédagogiques
- • Comprendre les enjeux de l’accueil
- • Comprendre les fondamentaux de l’accueil
- • Acquérir les réflexes face à une situation d’accueil tendue
Public visé
- • Tout public
Prérequis
Aucun
Contenu détaillé
L’importance du premier contact
L’importance de l’image de la qualité de service
Maitriser les spécificités du non-verbal (accueil physique) Atelier / mise en pratique
- • Le poids de la gestuelle et des mimiques (regard, sourire)
- • Comprendre la proxémie et la gestion de l’espace
- • Atelier Jeu de rôle : s’entrainer à maitriser son non-verbal en phase d’accueil
Maitriser les spécificités du para-verbal et du verbal (accueil physique et téléphonique) Atelier / mise en pratique
- • La voix : les règles concernant le débit, le rythme, l’articulation et le volume
- • Le vocabulaire : les formules à privilégier, celles à éviter
- • Atelier : les formules à privilégier
- • Le vocabulaire : les mots forts, les mots faibles, les mots freins
- • Atelier : les 3F
- • Atelier Jeux de rôles : s’entrainer le para-verbal et le verbal
Les techniques de communication Atelier / mise en pratique
- • L’écoute et l’écoute active
- • Maitriser la reformulation
- • Maitriser les techniques de questionnement
- • Atelier Jeux de rôle : s’entrainer à maitriser les techniques de communication
Les règles pour solutionner les divergences en situation d’accueil
Les règles pour solutionner les tensions en situation d’accueil Atelier / mise en pratique
- • Atelier Jeux de rôle : s’entrainer à maitriser les situations tendues
Méthodes pédagogiques
- • Ateliers
- • Cas pratiques
- • Mises en situation
Supports pédagogiques
Fiches mémos synthétiques fournies soit au cours de la formation soit en format digital téléchargeable
Modalités d’évaluation
- • Évaluation des connaissances en amont de la formation
- • Évaluation des connaissances pendant la formation
- • Évaluation des connaissances en fin de formation
- • Attestation de fin de formation avec évaluation de l’atteinte des objectifs
Accessibilité et handicap
Pour tenir compte de toutes les formes de handicap, nous étudions avec vous et avec le lieu de dispense de la formation les aménagements permettant à chacun de participer dans de bonnes conditions. Pour préparer au mieux cet accueil, merci de nous contacter 15 jours avant la formation à l’adresse handicap@changingup.fr. Référent handicap : Marc Fazio.
Moyens et inscription
Contactez-nous pour définir vos besoins et recevoir une proposition.
